niedziela, 28 września 2014

20 zasad dobrej obsługi w restauracji - od standardów Michelina po wytyczne karczmy

Kilka spontanicznych refleksji spowodowanych pracą w brytyjskiej restauracji, która utrzymuje gwiazdkę Michelina już od 18 lat. Dobry serwis zależy w 99,8 % od dobrej organizacji, charyzmatycznego przywódcy, jasnego podziału obowiązków, świadomych pracowników, którzy wiedzą za co są odpowiedzialni i robią to jak najlepiej. 




1. Nigdy nie zakładaj, ani się nie domyślaj. Zawsze pytaj. Unikniesz w ten sposób od 80-90% głupich błędów, pomyłek i niedomówień.

2. W 99% przypadków goście przychodzą do restauracji w dobrym nastroju, bo jest to ich czas wolny.

3. Powtarzaj zamówienie, upewniaj się. Zwłaszcza jak przyjmujesz je w obcym języku.

4. Sposób poruszania się po restauracji jest równie ważny jak to co mówimy i jak wyglądamy. Po restauracji poruszaj się jak puma z filmu przyrodniczego na Discovery. Nie goń bez ściśle określonej trajektorii ruchu jak świnia złotnicka przed zarżnięciem.

5. Od razu przyznaj się do błędu i nie próbuj go zatuszować głupimi tłumaczeniami. Nigdy nie licz, że nikt nie zauważył.

6. Obsługuj innych tak, jakbyś sam chciał być obsługiwany.

7.   Duma z miejsca w którym pracujemy przenosi się autmatycznie na gości, którzy czują się dumni, że mogą zjeść kolację w takim miejscu.

8. Czuj się w restauracji w której pracujesz jak w swoim domu. Najlepsza francuska managerka poprawiała poduszki i obrusy na sali częściej niż własny makijaż. 

9. Panuj nad emocjami i nie przenoś swoich nastrojów na gości. Jeżeli masz zespół borderline, psychozę maniakalno-depresyjną bądź inne zaburzenia, które wpływają na twój nastrój poszukaj innej pracy. 

10. O winie trzeba mówić prostym i apetycznym językiem. Tak, żeby gość w chwili naszego opowiadania  już chciał je wypić. (dziękuję za tą naukę AP)

11. Jeżeli masz do czynienia z nieuprzejmymi gośćmi zdystansuj się i odetnij emocje. Prawdopodobnie gość krytykuje twój serwis, a nie ciebie. Gość cię nie zna, więc nie może racjonalnie odnieść się do cech twojego charakteru. 

12. Jeżeli jesteś managerem i uwielbiasz pracować na sali - spraw żeby twój entuzjazm przeniósł się na twój zespół. To, że sam kochasz swoją pracę to zdecydowanie za mało.

13. Dobry serwis nie zależy w 100% od obsługi.  Potrafi go zepsuć jeden niesubordynowany, chamski i nieuprzejmy gość.  (Lub mało śmieszny, podstarzały erotoman – gawędziarz). 

14. Zasada wzajmnośći działa na sali jak nigdzie indziej. Pomagaj innym. Inni pomogą tobie jak będziesz w lesie. 

15. Wyrób sobie system kodów. Spojrzenie, mrugnięcie, krótkie hasło. Na sali nie ma miejsca na 10- minutowe komunikaty i rozmowy między pracownikami. Pomagają wewnętrzne kody. U nas było to:

#21 (twenty-one) – dawaj na tyły na szybką akcję. Szybką ślepą degustację próbki wcześniej otwartego wina.

#200 (two hundred) – idzie gość, nie gromadzimy się, nie obmacujemy się w tym momencie, nie bawimy ogniem. Baczność! Uśmiech.

#700 (seven hundred) – Bardzo atrakcyjna osoba - można zawiesić oko.

16. Bądź świadomy za co jesteś odpowiedzialny i rób to jak najlepiej. Nawet jeżeli to najbardziej skromny element serwisu. Na perfekcję składają się detale.

17. Nie traktuj personalnie grubych żartów na swój temat, ani faktu, że koledzy i koleżanki nie wiedzą o istnienieniu czegoś takiego jak sfera intymna człowieka. 

18. Jeżeli nie potrafisz wyczuć czy gość ma ochotę na rozmowę czy nie...zmień pracę.

19. Jeżeli nie lubisz ludzi, a po dobrym serwisie nie czujesz satysfakcji jak po przebiegnięciu maratonu lub wspinaczce na Mont Everest... zmień pracę. 

20. Dobry serwis jest sztuką. 


Lista jest otwarta. Co trzeba jeszcze dopisać?

4 komentarze: